Mayo de 2019

Estamos encantados con que, desde la Editorial Thomson Reuters, se hayan interesado por el equipo de AC-ABOGADOS y por nuestra forma de trabajar. Bajo el título «Nuestros valores: transparencia, seriedad, profesionalidad y experiencia», tratamos de poner nuestro  granito de arena al ecosistema legal, dando nuestra visión sobre la captación y fidelización de clientes.

El dossier publicado por Thomson Reuters en el mes de abril de 2019, lleva por título: Cómo captar y fidelizar clientes para tu despacho. Puedes solicitarlo directamente a la Editorial desde aquí, y también puedes descargarlo (pdf) directamente desde el siguiente enlace: DESCARGAR DOSSIER.


A continuación reproducimos el contenido de la entrevista que nos han realizado desde la editorial.

 

¿Qué vías de publicitación utilizaís?

Nuestra mejor promoción siempre ha sido y será el trabajo bien hecho, por tanto, siguen siendo nuestros clientes satisfechos los principales canales de comunicación. A diferencia de años atrás ahora ese boca-oído se ha llevado al ámbito online. Además, usamos los canales digitales (web y redes sociales -Twitter, LinkedIn y Facebook) para dar una mayor visibilidad de cómo somos y lo que hacemos, muy especialmente a través de la generación contenidos de calidad. La presencia en medios, y difusión a través de dichos canales digitales también son importantes vías de promoción para nuestro despacho. A fecha de hoy no utilizamos anuncios publicitarios (pagados) en Internet ni en otros canales tradicionales (anuncios en prensa, radio, etc.) Por ahora centramos nuestro esfuerzo en esos medios denominados “ganados”, frente a los “pagados”, porque creemos que es la comunicación más valorada por nuestros clientes hoy en

¿Qué elemento diferencial ofrecéis respecto a vuestros competidores?

El equipo que forma AC-Abogados dispone de un amplio bagaje profesional. Los años de experiencia acumulados son un activo muy valioso, pero también lo es la constante incorporación de nuevas tecnologías y métodos de trabajo a nuestro negocio, que nos permiten mejorar en el desarrollo actividad.

Somos un equipo de abogados (aún) jóvenes, pero con mucha experiencia. Utilizamos aplicaciones tecnológicas diversas en el desarrollo de nuestro trabajo, ello nos permite estar conectados entre todos y con el cliente, además de poder acceder a nuestros expedientes desde cualquier lugar. Es decir, nuestro despacho está donde estemos nosotros en cada momento. Eso nos permite ser ágiles y llegar a un cliente potencial activo en Internet. Entre los que componemos el despacho tenemos distintas especializaciones, como protección de datos y derecho digital; derecho de familia, derecho penal, etc.

 ¿Cómo proclamas los principios, valores y estrategia de tu firma?

Todo comunica y ello debe estar presente en todo lo que hacemos. Así, uno de nuestros valores principales es la TRANSPARENCIA de nuestro servicio, y ello debe estar presente desde la primera toma de contacto con el cliente. Por ejemplo, antes de visitar nuestro despacho el cliente ya dispone de una oferta clara, y por escrito, de las condiciones de nuestros servicios.

Siempre decimos a nuestros clientes lo que les va a costar el trabajo encargado (a través de hoja de encargo profesional) y les mantenemos informados puntualmente de todo el desarrollo del asunto.

¿Cómo gestionan sus clientes problemáticos?

En cuanto a la relación con el cliente, la premisa de que el cliente siempre tiene la razón, la relativizamos bastante. Obviamente siempre tratamos de buscar la mejor respuesta ante situaciones «complicadas», y buscamos que dichas experiencias nos ayuden evitar o gestionar situaciones futuras.

La gestión de situaciones complicadas siempre pasa por reunirnos con él y tratar de empatizar con sus inquietudes y lo que espera de nosotros. Somos pacientes ya que sabemos que muchas veces la situación que atraviesa el cliente no es una situación fácil para él o su familia. El 90% de las veces encontramos puntos de encuentro en situaciones de malentendidos.

Qué medidas utilizas para proteger la reputación de tu marca?

Obviamente el trabajo bien hecho y la satisfacción del cliente son las principales medidas para proteger nuestra marca. Si fuera el caso, aprender de los errores siempre para mejorar. De manera operativa escuchamos lo que se dice online con alertas de nuestra marca.

Networking y relaciones personales

Somos personas que resolvemos problemas de personas, que trabajamos en equipo como despacho y colaboramos con otros colegas de profesión y de otros sectores. El networking (off y online) es clave.

¿Qué se encuentra vuestro cliente al llegar al despacho?

Lo primero y ante todo una persona que le va a escuchar. Y también un ambiente confortable en el que se encuentre a gusto.

Un cliente que por primera vez llega al despacho, ya sabe de antemano el precio de la consulta y de las condiciones del servicio. Se toman sus datos y se les remite dichas condiciones por correo electrónico con indicación del letrado/a asignado a su asunto y el recordatorio de fecha y hora, con un enlace a la ubicación del despacho en Google Maps. Lo siguiente, como decía antes, es escuchar.

¿Conoce qué sensaciones percibe con las personas, la organización, la imagen de las instalaciones, los equipos…?

Los clientes están a gusto. Esas cosas se notan. Y a nosotros nos gusta observar como se sienten. Creemos que es importante.

En este contexto, otro punto importante para nosotros es la imagen de las instalaciones. Cuidamos mucho crear un ambiente agradable, que transmita organización y profesionalidad. Por ejemplo, la sala de reuniones que usamos habitualmente es la más luminosa del despacho y tiene unas vistas excepcionales a una de las mejores zonas de ciudad. La mesa es espaciosa y no hay ni un solo papel o expediente encima de ella. El cliente solo debe percibir que su asunto es lo único que nos importa en ese momento. Y efectivamente es así.

¿Contais con protocolos y procedimientos de trabajo del despacho?

Efectivamente, entendemos que disponer de ellos es clave para el desarrollo de cualquier negocio. Nos ayuda a estar más coordinados, compartir recursos, y poder dar una respuesta mas rápida y mejor a las cuestiones de nuestra actividad.

Sobre todo, somos muy estrictos con la información que proporcionamos al cliente. Siempre utilizamos hojas de encargo y cláusulas de protección de datos.

En nuestra relación con el cliente no solo habla el abogado. Primero escuchamos. Y como prestamos servicios on line en toda España, si es necesario fijamos reuniones a través de Skype, Gotomeeting, Hangouts, o FaceTime o el medio que proponemos y/o use el cliente.

¿Prestaís servicios on line?

Sí, aunque hoy en día off y online están unidos o, al menos, deben actuar de forma coordinada y sinérgica. Somos conscientes de que el cliente de hoy es omnicanal y prestamos servicios a través de todos los posibles puntos de contacto con el consumidor.

¿Contáis con elementos de valoración del grado de satisfacción del cliente?

Sí, por los clientes que repiten y además, por los que nos recomiendan tanto offline (clientes que vienen recomendados por amigos o familiares a los que les hemos resuelto sus problemas) y online. Actualmente contamos con una puntuación de 5 sobre 5 en Google.

Es muy importante para nosotros conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes; para ello hemos elaborado un protocolo (incluye una encuesta de cuatro preguntas) que les remitimos una vez finalizado su asunto y valorar así su grado de satisfacción. Únicamente les robamos un par de minutos en hacer una valoración del servicio prestado. A la vista de la encuesta realizada analizamos caso a caso las distintas circunstancias que envuelven a cada procedimiento.

Valoramos los comentarios que esos clientes hacen de nosotros en redes sociales y en nuestro perfil de Google, ya que resulta muy importante lo que el público objetivo dice de nosotros.

¿Cómo gestionáis y valorais si las expectativas de los clientes has sido o no cumplidas o superadas?

Cuando un cliente repite, y nos recomienda, para nosotros es señal de que sus expectativas se han cumplido (y cuando nos recomienda posiblemente se han superado). Si un cliente no repite, o no está satisfecho, también tratamos de analizar el por qué. Dicha información es muy valiosa porque siempre te puede ayudar a mejorar.

¿Intentais humanizar la relación con el cliente o preferís mantener distancia?

No debemos olvidar que con carácter general cualquier procedimiento judicial conlleva una larga relación con el cliente. Y los medios para interactuar con él son diversos: presencial y vía telefónica, a través de mensajería instantánea, y correo electrónico. Desde una perspectiva más personal, es imposible no empatizar y “humanizar” la relación con el cliente al que uno defiende, pero también es verdad que intentamos desconectar cuando terminamos la jornada de trabajo. Es imprescindible resetearnos.

 

 

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